上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

央视快评：坚定信心、抖擞精神 齐心协力加油干******

　　【央视快评】坚定信心、抖擞精神 齐心协力加油干

　　1月18日，在中华民族传统节日春节即将到来之际，习近平总书记通过视频连线看望慰问基层干部群众，向全国各族人民致以新春的美好祝福，祝各族人民身体健康、阖家幸福、事业进步、兔年吉祥！祝愿伟大祖国繁荣昌盛、国泰民安！

　　在与各地基层干部群众视频连线过程中，习近平总书记嘘寒问暖、关怀切切，令人动容！人民领袖始终把人民放在心中最高位置，心怀家国、躬身为民，温暖人心、催人奋进。

　　千头万绪的事，说到底是千家万户的事。每逢春节前夕，习近平总书记总要专门看望慰问干部群众。从集中连片深度贫困地区到乡村振兴广阔新天地，从受灾困难群众的新居所到百姓购置年货的街道、超市，从历史文化古城到少数民族村寨，总书记同基层干部群众拉家常、迎新春、话未来，心系民生冷暖、情牵万家灯火，充分彰显了“我将无我，不负人民”的为民情怀。

　　从实地调研到视频连线，变化的是形式，不变的是爱民初心。人民领袖的心始终同全国各族人民的心连在一起。此次通过视频连线，习近平总书记了解了黑龙江、福建、新疆、河南、北京、四川多地基层运行情况，与医务人员、老年朋友、企业员工、商户等亲切交流，对疫情防控、养老、春运、乡村振兴等作出重要指示。深切的牵挂、谆谆的嘱托，令广大基层干部群众深受鼓舞，为我们奋进新征程指明了前进方向。

　　一元复始，万象更新。新的一年，我们要牢记总书记的嘱托，全面贯彻落实党的二十大精神，开好局、起好步。要落实好新阶段疫情防控各项举措，进一步扩充医疗资源，保障好群众的就医用药需求，着力做好重症救治的应对准备，加强农村老幼病残孕等重点人群医疗保障，确保农村地区平稳转段，群众平安过年。要坚持稳中求进工作总基调，突出做好稳增长、稳就业、稳物价工作，确保产业链供应链安全稳定，全力做好煤电油气保供稳价工作，确保经济社会发展用能需求，提升保通保畅能力，确保重点物资运输畅通有序。要全面落实以人民为中心的发展思想，着力保障和改善民生，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，关注衣食住行等方面的困难，回应养老、医疗等方面的诉求，想人民之所想，行人民之所嘱，把惠及百姓的各项工作做实做细，让发展成果更多更公平惠及全体人民，扎实推进共同富裕。

　　蓝图绘就号角响，正是大展宏图时。癸卯兔年将至，让我们更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，坚定信心、抖擞精神，脚踏实地、久久为功，齐心协力加油干，风雨无阻向前行，在新的一年里有更大作为、更大收获。

　　央视评论员